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2018-09-13

風俗の接客でお客様に怒られた!クレーム対応方法

風俗の接客でお客様に怒られた!クレーム対応方法

今回の野郎WORKマガジンでは、風俗ワークやカンパイワークのお仕事をする中でやってしまいがちな失敗を挽回するための方法について、まとめていきます。

テーマは風俗店でお客様を 怒らせてしまったときの挽回方法です。

お客様の「お怒りポイント」とは?

お客様のお怒りは、「クレーム」としてお店に伝わります。
よく見られるのは「キャストに関するクレーム」「受付スタッフに関するクレーム」ですが、「店舗に関するクレーム」なども寄せられているようです。



キャストに関するクレーム

クレームの中でも大部分を占めるといってもいいのが、こちら。

少なくない額のお金を使い、期待に胸をふくらませ、利用を楽しみにしていたお客様が 期待を裏切られてしまったとき、お怒りポイントが発生します。
代表的なのは、以下のようなクレームです。

サービスが手抜きだった

お仕事が続いて疲れていたのか、生理的に合わないと判断したのか、お客様に清潔感がなかったのか、無理な要求をされたのか……理由はさまざまですが、キャストがサービスの手を抜いてしまうことがあります。

キャスト側に問題がある(やる気がないなど)場合は指導する必要がありますが、「お客様に清潔感がない」「無理な要求をされた」というケースは 100%キャストに非があるとはいえません。

話を聞き、場合によっては以後、そのお客様をNGにする(指名が入っても案内しない)などの措置をとる必要があります。

サイトの画像と違った

ネット上に掲載するキャストの画像は、彼女たちの見栄えをより良くするために、また知り合いがたまたまネットを見ても気づかれないようにするために、ある程度加工することになります。

しかし、 加工の度が過ぎてしまったり、撮影してから年月が経ってキャストの体型が変わってしまったりした場合、クレームにつながることがあります。

定期的に撮影をし直したり、体型維持に努めるよう注意を促したりする必要があるといえるでしょう。

受付スタッフに関するクレーム

男性スタッフのお仕事、中でも受付担当のスタッフのお仕事に関するクレームがあります。
特に電話で受付をするときにやってしまった失敗が、お客様のお怒りポイントになるケースが多いようです。

アキコちゃんを指名したのにアイコちゃんが出てきた

電話予約の際、「名前の聞き間違い」をしてしまうミスがクレームにつながる例です。
このようなミスをなくすためには、 電話を受ける際にきちんと確認することが必要といえます。

また同時にプレイ時間や料金についても電話口であらかじめ確認しておくことで、よりしっかりしたサービスを提供することができるでしょう。

案内が遅かった

具体的には、「あと5分で行けるとのことだったのに、待合室で何十分も待たされた」「デリバリーヘルスで1時間も待たされた」というようなクレームが寄せられることがあります。

めったにないことではありますが、特にデリバリーヘルスなど出張型の風俗店の場合、「ダブルブッキング」をしてしまうというミスもあるようです。

たとえば受付スタッフが人気キャストの予約状況を把握しておらず、同時刻に2人のお客様の予約を取ってしまう、結果的に1人の案内時間がかなり遅くなってしまうということがあります。

どんなに忙しいときでも受付スタッフ同士がきちんと 情報を共有し、そのようなことが起こらないよう気を配る必要があります。

店舗に関するクレーム

ここで紹介するのは、特にソープランドやファッションヘルスのような店舗型の風俗店で見られることが多い「店舗に関するクレーム」です。

部屋が汚かった

風俗店は法律の関係で大幅な建て替えが難しいので、どうしても設備が古びてしまいがち。

また、じゅうたんや壁紙の張り替え、塗り替えなどは原則自由ですが、多くのお店が基本的には年中無休なので、改装の時間が取れないということもあるでしょう。
その結果、 「古い=汚い」という印象を持たれて、クレームにつながってしまうことがあります。

あまりにもこのようなクレームが多い場合は、お客様が離れてしまわないよう、思いきって数日間お店を閉めてじゅうたん、壁紙の張り替えや塗り替えを行ってみたほうがいいかもしれません。

クレームへの対応方法



ここでは、例に挙げたようなクレームが起きたときの対応の仕方、特にその姿勢についてまとめました。

「ごもっとも」なお怒りには誠意を見せること

「キャストの手抜き」や「スタッフによる名前の聞き間違い」といった、完全にお店側に非があるケース。

この場合、お客様のお怒りは「ごもっとも」なものであるといえます。
電話であれメールであれ、クレームが寄せられた際には 「誠心誠意の謝罪」が基本です。
加えて、「誠意をカタチにしてみせる」というのも効果的です。

特に、「キャストの手抜き」が問題になっている場合、お客様はすでに料金を支払ってしまっています。
謝罪のみで終わってしまい、「結局謝られただけで、お金を損したことは変わらない」という気分にさせてしまってはいけません。

こういうときは、思いきって太っ腹な対応をすることでお客様のお怒りを鎮めましょう。
「返金」よりは、「次回割引(あるいは無料)」といった対応の方が、次回につなげられるのでより効果的です。

対応前にチェックすべきこと

ただし、対応する際に「お客様の言うことを100%何の疑いもなく鵜呑みにする」というのは要注意です。

たとえば「サービスの手抜き」の場合、本当にキャストが手を抜いたのか確かめる必要があります。
お客様が理不尽に難癖をつけている……その可能性も考えなければいけないのです。

キャストにサービス外の行為を持ちかけて、キャストに断られた腹いせにあることないことクレームを入れる、そんな困ったお客様もいらっしゃるようです。
クレームのもとになったキャストの普段の働きぶりを考え、彼女にも話を聞いてみて、 公平に判断しましょう。

そのような場合に備えて、普段からお客様向けにアンケートを行い、各キャストの仕事について把握しておくのは有効な方法のひとつです。
HPにアンケートのコーナーを設置することで、容易にチェックが可能です。
クレームが寄せられた際の判断材料になるだけでなく、キャストの指導をする場合にも役立ちます。

HPに「クレーム受付」を設置すること

「誠意ある対応でお客様のお怒りを静め、次も利用していただけるようになった」
そうなれば失敗は挽回できたといえますが、失敗は繰り返さないようにすることも大切です。

そのために、お店のHPにクレーム受付用のメールフォームを設置することをオススメします。
どのようなクレームが来たのかいつでも振り返ってチェックすることができるだけでなく、キャストやスタッフへの指導にも活かせるでしょう。

また、メールであればクレームが迅速に伝わるので、その分すばやく対応することが可能です。
さらに、お客様にとっては電話で直接言うよりもハードルが低くなるのでクレームを寄せやすく、また文章を書いているうちに冷静になり、お怒りが鎮まることもあるでしょう。

このような工夫で、 「失敗の再発を防ぐ」ことが可能になるのです。

まとめ

いかがでしょうか。
今回は、お客様のお怒りへの対応方法をまとめました。

・お怒りをしっかり受け止め、その後に活かせる場をつくること。
・誠意をもって対応すること。

この点を心がけ、しっかり失敗を挽回していきましょう!


この記事を書いた人

  • 野郎WORKマガジン編集部[ 担当記事一覧 ]

    野郎WORK立ち上げ当初からプロジェクトに関わる運営・編集部スタッフ。風俗やキャバクラなどのナイトワークのお仕事探しに役立つ情報や業界のこぼれ話しなどを幅広くご紹介いたします。

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執筆者

  1. 元風俗店幹部 Y.N
    元風俗店幹部 Y.N
  2. 野郎WORKマガジン編集部
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